お詫びと感謝と

つい先日、友人から教えてもらったこと。

「ある旅行の口コミサイトに very berry の口コミが書かれているから、見たほうがいいよ」と。

すぐに見てみると、お客様のvery berry に対する怒りの口コミでした。

怒りのパワーがとてつもなく、very berry のために全ての旅の思い出が悪い思い出になってしまったと・・・。

記載されていたのは2014年の9月。私がお客様の口こみを見たのは2015年3月。

すでに約半年が経過していました。

要約すると、

お買い物をした際に、あるはずのおつりが支払われなかった。スタッフは収支愛想がなく、英語が片言のお客様がなんとか説明しようとするも伝わらず（または伝わっているのに「お釣りはない」と言われたのか、詳細は不明）おつりは支払われず、最悪の経験であった・・・・・。

ここから批判を恐れずに正直に書きます。

一つ目に感じたことは

お客様のやり場のない怒りのエネルギーのすごさに驚きました。

二つ目に感じたことは

very berry へ直接コメントを送るのではなく、こうしたパブリックの場で匿名で口コミとして訴えかけることの手軽さと影響力。

三つ目に

ここまで怒らせてしまったお客様への申し訳なさ。

です。

本来であれば三番目が先に来なければいけないとは思うのです。これがもし、very berry へ直接、またはすぐに対応ができるような環境で訴えてくだされば、3番が一番に感じたことだと思うのです。　当事者の我々に分からない遠いところで訴えかけられてしまうと、やはり、１番、２番を先に思ってしまうのが正直なところです。

さて、ここからが本題。

同じ間違いが起こらないようにする為に私たちができること。

１．スタッフの質の向上（接客・お金の計算）

当時働いていたスタッフは大学進学のためすでに退職。

現在のスタッフに今回の経験をシェアし、多国籍のお客様がおこしになる中で言葉が通じなくても、お客様が困っているようなサインも含め、見逃さないように一緒にお店に立って指導助言しています。

お金の計算は人間なのでミスはあります、がその上で、確認を必ずすること。ミスをしても正直にいうことは仕事においても自分の人生においてもけしてマイナスではなく、プラスであることを、共通の考え方として認識してもらう。

万が一、意図してお釣りを間違えたり、お客様やお店に迷惑がかかることがあった場合は相応のペナルティを用意していることを認識してもらう。

２．日本語を話せるスタッフを常駐させる。

基本的には英語がしゃべれるスタッフをベースに雇用しています。

very berry のお客様の国籍別割合でみても、英語圏のお客様がダントツで一番です。将来的に、日本語がしゃべれるスタッフをおくこともあるかもしれませんが、現状のビジネス規模で考え、英語をしゃべれるスタッフで対応してゆきたいと思います。　ただし、お客様から日本語で話しかけられて対応に困った場合は、私自身が対応するので、すぐに連絡するように指導しています。

最後に

very berry への正直な感想、意見を述べてくださったお客様へ。

約半年ほど遅れてしまいましたが、今回口コミサイトへvery berry のコメントを書いてくださって本当に有難うございます。お客様のご意見のおかげで、我々が自分たちを見つめなおしよりよい接客や全体の質の向上へとつなげていくことができます。　せっかくのカンボジアの旅行が悲しい思い出になってしまったこと本当に申し訳ございません。　このブログの記事が目に留まってお気持ちが少しでも和らいで下されば幸いです。　また何かありましたら、いつでもvery berry のウェブサイトからご意見くださいませ。